A veces los términos se parecen, pero no describen el mismo funcionamiento. Para elegir una solución, empieza por explicar qué debe ocurrir y qué decisiones quieres conservar.
La automatización sigue un recorrido definido.
Conecta un disparador con acciones: llega una solicitud, se crea una ficha y se envía una notificación. Es adecuada cuando las reglas se conocen. Puede utilizar IA en una etapa, pero no siempre la necesita.
El chatbot es una interfaz de conversación.
Permite plantear una pregunta o enviar una solicitud. Su calidad depende de la información disponible, las instrucciones y cómo gestiona lo que no sabe. Una interfaz de chat no significa por sí sola que el sistema pueda actuar en tus herramientas.
El agente puede elegir pasos para alcanzar un objetivo.
Un agente puede utilizar herramientas y ajustar su recorrido según la información que encuentra. Esta flexibilidad exige un marco: acciones autorizadas, presupuesto, acceso a datos y momentos en los que hace falta validación humana.
Tres preguntas para decidir.
- ¿El recorrido se conoce de antemano? Una automatización puede bastar.
- ¿La necesidad principal es responder a visitantes? Un asistente conversacional puede ser adecuado.
- ¿La tarea requiere elegir entre varias acciones? Se puede estudiar un enfoque con agentes.
El sistema adecuado es aquel cuyo papel puedes comprender, cuya utilidad puedes medir y cuyas consecuencias puedes controlar. No necesita ser lo más autónomo posible.