Les mots se ressemblent parfois, mais ils ne désignent pas le même fonctionnement. Pour choisir une solution, commencez par décrire ce qui doit se passer et la part de décision que vous souhaitez conserver.
L’automatisation suit un parcours défini.
Elle relie un déclencheur à des actions : une demande arrive, une fiche est créée, une notification est envoyée. Elle convient lorsque les règles sont connues. Elle peut utiliser de l’IA à une étape, mais n’en a pas systématiquement besoin.
Le chatbot est une interface de conversation.
Il permet à une personne de poser une question ou de transmettre une demande. Sa qualité dépend des informations accessibles, des consignes et de la façon dont il gère ce qu’il ne sait pas. Une interface de chat ne signifie pas, à elle seule, que le système peut agir dans vos outils.
L’agent peut choisir des étapes pour atteindre un objectif.
Un agent peut utiliser des outils et ajuster son parcours selon les informations rencontrées. Cette souplesse exige un cadre : actions autorisées, budget, accès aux données et moments où une validation humaine est nécessaire.
Trois questions pour décider.
- Le parcours est-il connu à l’avance ? Une automatisation peut suffire.
- Le besoin principal est-il de répondre à des visiteurs ? Un assistant conversationnel peut convenir.
- La tâche demande-t-elle de choisir entre plusieurs actions ? Une approche agentique peut être étudiée.
Le bon système est celui dont vous pouvez comprendre le rôle, mesurer l’utilité et maîtriser les conséquences. Il n’a pas besoin d’être le plus autonome possible.